Jak rozpatrujemy skargi
Skarga to dla nas sygnał, że coś w działaniu serwisu wymaga wyjaśnienia. Opisujemy kolejne kroki, jakie przechodzi każde zgłoszenie, od chwili przyjęcia aż do zamknięcia sprawy.
-
Przyjęcie zgłoszenia
Skargę przyjmujemy przez formularz kontaktowy lub wiadomość e-mail. Każde zgłoszenie trafia do wewnętrznego rejestru i otrzymuje potwierdzenie przyjęcia.
-
Wstępna ocena
Sprawdzamy, czego dotyczy zgłoszenie i czy wymaga wyjaśnienia w tekście, w danych albo w działaniu serwisu. Niepełne zgłoszenia uzupełniamy o pytania do autora.
-
Weryfikacja merytoryczna
Wracamy do źródeł, na których oparliśmy materiał, i porównujemy je z treścią zgłoszenia. Gdy to konieczne, konsultujemy sprawę z osobą odpowiedzialną za daną rubrykę.
-
Decyzja i odpowiedź
Podejmujemy jedną z decyzji: sprostowanie, uzupełnienie tekstu, odmowa zmiany z uzasadnieniem albo przekierowanie sprawy do właściwego miejsca. Autor zgłoszenia otrzymuje odpowiedź w tej samej formie, w jakiej się odezwał.
-
Zamknięcie i zapis
Sprawę zamykamy po przekazaniu odpowiedzi. Rejestr zgłoszeń pozwala nam śledzić powtarzające się uwagi i wracać do nich przy kolejnych publikacjach.
Gdy chcesz złożyć zgłoszenie, użyj formularza kontaktowego redakcji — wystarczy krótki opis sprawy i wskazanie materiału, którego dotyczy.
Zasady, którymi się kierujemy
Każde zgłoszenie traktujemy jednakowo, niezależnie od tonu, tematu ani tego, kto je wysłał. Zasady opisujemy otwarcie, aby było wiadomo, czego można oczekiwać.
Równe podejście do każdej sprawy
Zgłoszenia rozpatrujemy w kolejności przyjęcia. Priorytetem nie jest autorytet autora, lecz treść uwagi i możliwość jej sprawdzenia w źródłach.
Przejrzystość decyzji
Każda odpowiedź zawiera uzasadnienie: wskazujemy, co zweryfikowaliśmy i dlaczego zdecydowaliśmy o zmianie albo o jej braku. Jeśli sprawa wymaga więcej czasu, informujemy o tym zamiast pozostawiania ciszy.
Oddzielenie skargi od sporu opinii
Nie uznajemy samej różnicy interpretacji danych za skargę, o ile tekst nie zawiera błędu rzeczowego. W takich przypadkach proponujemy doprecyzowanie zamiast dyskusji, która nie prowadzi do zmiany materiału.
Sposób działania serwisu w szerszym zakresie opisuje regulamin serwisu, do którego odsyłamy w sprawach nieobjętych tą procedurą.
Chcesz zgłosić uwagę?
Skorzystaj z formularza kontaktowego. Opisz krótko sprawę, wskaż materiał i dodaj informacje, które pomogą nam w weryfikacji.
Co warto zawrzeć w zgłoszeniu
Im precyzyjniejsze zgłoszenie, tym szybsza weryfikacja. Pomaga wskazanie konkretnego fragmentu tekstu oraz źródła, które według Ciebie mówi co innego.
Więcej o tym, czym zajmuje się serwis i jak dobieramy tematy, znajdziesz na stronie głównej.